第一性原理告訴我們：物質(zhì)是由分子組成的，分子是由原子組成的，原子是由電子和原子核組成的，要研究物質(zhì)的本來規(guī)律，就不能只停留在物質(zhì)層面、分子層面、原子層面，還要深入的物質(zhì)的最里層，最核心—電子和原子核層面，才能發(fā)現(xiàn)物質(zhì)的本來規(guī)律，才能找到物質(zhì)的原始動因，才能掌握事物的起源本質(zhì)，內(nèi)在本質(zhì)與外在現(xiàn)象往往是兩個不同的世界。

　　今天，中國企業(yè)學習華為蔚然成風，有的學華為的戰(zhàn)略，有的學華為的文化，有的學華為的組織，有的學華為的管理，有的學華為的研發(fā)，有的學華為的財經(jīng)……，但這些內(nèi)容都是局部的，甚至是片面的、表面的，都無法真正學到華為的真諦和本質(zhì)，都只是停留在“術(shù)”方面的探討，還沒有進入“道”方面的深入，什么是華為的本質(zhì)，什么是華為的第一性原理，什么是華為的道？是什么在支撐華為的戰(zhàn)略、組織、研發(fā)、管理、營銷、人力、物流、制造……“以客戶為中心，以奮斗者為本，堅持艱苦奮斗”是華為的第一性原理，是華為的戰(zhàn)略的魂、組織的魂、管理的魂、文化的魂，是華為成功的秘訣，是華為勝利的保障，是打開華為戰(zhàn)略、組織、管理、流程、研發(fā)、文化等的大門和鑰匙。不論是華為的戰(zhàn)略、組織、流程、管理、研發(fā)、生產(chǎn)……等一切都是建立在這個基礎(chǔ)之上的，脫離了這個基礎(chǔ)，其他學得再好，也只是隔靴搔癢；脫離了這個魂，其他學得再深，也只是盲人摸象，無法準確的理解華為的成功之道，無法真正掌握華為的成功方法。

　　知之深，則行愈達，簡單就是極其復雜，復雜背后就是相對簡單，華為就是把簡單的“客戶”兩個字搞得極其復雜，不斷深入客戶的真諦，不斷剖析客戶的本質(zhì)，我個人認為，華為是中國甚至世界企業(yè)對“客戶”兩個字理解最深刻的企業(yè)。華為是如何理解“客戶”兩個字的？今天我們主要來分析華為的第一性原理的第一性原理：以客戶為中心。我們將從“為什么要以客戶為中心”、“什么是以客戶為中心”、“如何以客戶為中心”三個角度度來剖析華為是如何理解客戶、打動客戶、服務(wù)客戶的。

　　一、為什么要“以客戶為中心”

　　為什么要以客戶為中心，華為認為，員工要工資，供應(yīng)商要貨款，政府要稅收，只有客戶才給華為錢，只有客戶才給華為利潤。華為要活下去，必須依靠客戶；華為要活得好，必須依賴客戶；華為要活得久，必須依存客戶?？蛻羰侨A為發(fā)展的動力，客戶是華為發(fā)展的源泉，客戶是華為的創(chuàng)新之母，客戶是華為的發(fā)明之父，離開客戶，華為寸步難行。

　　為什么是以客戶為中心，而不是以技術(shù)為中心，不是以領(lǐng)導為中心，不是以自我為中心，……。以技術(shù)為中心，很容易陷入技術(shù)盲目創(chuàng)新，華為早期發(fā)展以技術(shù)為中心，導致公司研發(fā)了很多產(chǎn)品，卻得不到客戶的認同，產(chǎn)品一上市，就面臨被淘汰的局面，在遭到了巨大的損失和風險之后，華為從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。以領(lǐng)導為中心，容易陷入官僚主義，公司上下阿諛奉承，看領(lǐng)導臉色辦事，看領(lǐng)導心情說話，屁股對著客戶，眼睛對著領(lǐng)導，內(nèi)部一團和氣，外部一團怨氣，以領(lǐng)導為中心的結(jié)果就是越來越遠離客戶，越來越無法滿足客戶的需求；以自我為中心，容易陷入自滿自大，固步自封、剛愎自用，無法聽到客戶的聲音，無法抓到客戶的需求。

　　只有以客戶為中心，才能提升公司的競爭力，只有以客戶為中心，才能讓客戶選擇我們，只有以客戶中心，才能活下去，活得久，活得好。以客戶為中心是天才，以領(lǐng)導為中心是奴才，以自我為中心是蠢才。

　　二、什么是“以客戶為中心”

　　“以客戶為中心”就是以客戶的“需求”為中心，以客戶的“價值”為中心，以客戶的“成功”為中心。

　　1、“以客戶的需求為中心”：客戶需求是產(chǎn)品發(fā)展的路標，客戶需求是企業(yè)發(fā)展的方向，以客戶為中心，就是以客戶的需求為中心?？蛻舻男枨髞碓从谑袌?，來源于人性，來源于變化，來源于競爭，來源于發(fā)展，客戶的需求是基于客戶的壓力和挑戰(zhàn)，客戶的疼點和難點，客戶的疼點就是營銷的出發(fā)點，客戶的疼點就是營銷的源點?！翱蛻袅R我們最厲害的地方，就是客戶需求最大的地方”，對于客戶的需求，要有刨根問底的精神，要“去粗取精、去偽存真、由淺入深、由表及里、由此及彼”的分析客戶的需求是什么？客戶的需求到底是什么？客戶的需求到底究竟是什么？要不斷挖掘客戶的外在需求，內(nèi)在需求，潛在需求，要不斷分析客戶的短期需求，中期需求，長期需求。要不斷判斷客戶的基本需求、期望需求、興奮需求。，要不斷的甄別客戶的真實需求、偽需求、本質(zhì)需求?？蛻舻男枨蟛皇钱a(chǎn)品，客戶的需求是運營，是服務(wù)，是解決方案。

　　2、“以客戶的價值為中心”：以客戶的價值為中心就是以客戶的價值觀為中心，以客戶的價值觀為中心，這是華為對以客戶為中心的認識最高度，今天很多企業(yè)都提出了“客戶至上”、“客戶第一”、“客戶永遠是對的”，但大多數(shù)企業(yè)都只是停留在口號上，更不用說在制度上、行動上，沒有真正理解客戶的真實內(nèi)涵，在關(guān)鍵時刻，往往都不是客戶第一、都是自我第一。而華為對這句話的理解可以說深入到血液里，深入到骨髓里。什么是客戶的價值觀，就是質(zhì)量好、服務(wù)好，價格低，優(yōu)先滿足客戶的需求。什么是質(zhì)量好？就是質(zhì)量第一，功能第二，技術(shù)第三。什么是質(zhì)量第一，就是高可靠性，高穩(wěn)定性，高安全性。經(jīng)濟性要優(yōu)于日本，穩(wěn)定性要優(yōu)于德國，先進性要優(yōu)于美國。

　　3、“以客戶的成功為中心”：以客戶的商業(yè)成功為目標，以客戶的商業(yè)成功為結(jié)果是華為以客戶為中心的追求與目標，客戶成功就是要解決客戶的問題，解決客戶的疼點，解決客戶的煩惱。以客戶的成功為中心就是要通過華為的解決方案，降低客戶的運營成本，增加客戶的營業(yè)收入，提升客戶的管理效率，為客戶帶來商業(yè)的增值，為客戶帶來競爭的優(yōu)勢，為客戶帶來形象的提升。華為不斷通過領(lǐng)先的解決方案，滿足客戶市場競爭的需要，提升客戶的競爭能力和贏利能力，提升客戶的品牌形象和市場地位。

　　三、如何“以客戶為中心”

　　1、理念以客戶為中心：以客戶為中心是華為的魂，是華為的靈、是華為的血，是華為的肉，華為處處都流淌著客戶的氣息，處處都散發(fā)出客戶的味道。以客戶為中心是打開華為大門的鑰匙，也是通向華為管理的通道，更是破解華為方法的密碼，在華為遇到無法回答的問題或是無法解決的難題，“以客戶為中心”便是最佳答案和最好辦法方法，以客戶為中心，是公司的起點，也是公司的終點。

　　2、戰(zhàn)略以客戶為中心：華為董事會有三項主要職能，其中一項就是客戶滿意度，客戶滿意度不僅是一線的主要考核指標，同時也是公司最高層的主要職能。公司的戰(zhàn)略是基于客戶的戰(zhàn)略，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的路標，為客戶提供質(zhì)量好、服務(wù)好、價格低、優(yōu)先滿足客戶需求、為客戶提供有競爭力的方案是華為的戰(zhàn)略目標，持續(xù)管理變革，為客戶提供快速、準確、優(yōu)質(zhì)、低成本的端到端的交付是華為的戰(zhàn)略方向。戰(zhàn)略的方向是客戶，戰(zhàn)略的目標是客戶，戰(zhàn)略的路徑仍舊是客戶。

　　3、組織以客戶為中心：華為的組織經(jīng)歷了幾次變革，初期的職能組織，中期的矩陣組織，今天的項目型組織，都是以客戶為中心來推進組織的變革，貼近客戶，讓聽得到炮火的人呼喚炮火，打贏班長的戰(zhàn)爭，從屯兵組織向精兵組織轉(zhuǎn)型，打造項目鐵三角組織。以客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理為主要角色的鐵三角是華為公司最小的組織，華為在全球有數(shù)千個圍繞客戶的項目鐵三角組織，鐵三角組織同時也是華為公司最大的組織，華為的資源都是圍繞鐵三角的需要進行提供，平臺支撐一線，平臺服務(wù)一線，不斷的提升一線的決策權(quán)、管理權(quán)。

　　4、研發(fā)以客戶為中心：從客戶端來，到客戶端去，滿足端到端的需求，華為研發(fā)體系從1998年引進IBM的IPD開始，就進入了以客戶為中心的集成產(chǎn)品開發(fā)體系，從客戶需求出發(fā)，從市場規(guī)劃起步，根據(jù)客戶需求開發(fā)產(chǎn)品，根據(jù)市場規(guī)劃研發(fā)產(chǎn)品，形成了概念——計劃——開發(fā)——驗證——上市—全生命周期管理的客戶產(chǎn)品開發(fā)體系，快速滿足客戶的產(chǎn)品需求，快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，實現(xiàn)客戶價值的最大化。

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　　“以客戶為中心”是華為的毛細血管，華為的整個運作體系都是建立在以客戶為中心的基礎(chǔ)之上，即是理念，又是方法；即是戰(zhàn)略，又是戰(zhàn)術(shù)；即是目標，又是結(jié)果；即是起點，又是終點，總之一句話，以客戶為中心是華為的系統(tǒng)方法論。

　　南方略營銷咨詢公司是“以客戶為中心”的堅定擁護者和先行實踐者，致力于打造華為式的咨詢公司，為客戶提供華為式營銷解決方案，助力中國品牌站在世界中央?！盀榭蛻舴?wù)，讓客戶滿意”是南方略的客戶理念，為客戶服務(wù)是南方略的基本要求，讓客戶滿意是南方略的基本目標。不斷致力于為客戶提供高價值、高效果、高滿意的三高咨詢服務(wù)解決方案，為客戶提供“五要”的服務(wù)承諾：1、要有情感的投入；2、要有身心的付出；3、要有專業(yè)的成果；4、要有持續(xù)的跟蹤；5、要有產(chǎn)權(quán)的保護?！戏铰宰稍儯簽榭蛻舴?wù)，永無止境。