剛買的電器出故障？劣質(zhì)裝修材料危害健康？……作為“上帝”，當(dāng)你的合法權(quán)益受到侵害時，是沉默、忍受，還是挺身而出？

　　自3月初晶報家電、家居行業(yè)推出“3·15安全消費有獎?wù){(diào)查”活動以來，通過郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式，收到了近千份反饋。通過對這些反饋問卷的分析和回訪，我們掌握了消費者在購買、使用家電、家居商品時普遍遇到的質(zhì)量、安全問題情況,并積極與商家取得聯(lián)系，幫助消費者協(xié)調(diào)解決。

　　家電、家居消費調(diào)查概況

　　從問卷反饋的信息來看，家電類比較容易出現(xiàn)問題的產(chǎn)品主要集中在熱水器（24%）、電視機（21%）、洗衣機（20%）、空調(diào)（17%）等，而這些質(zhì)量、安全問題具體表現(xiàn)為功能失效（56%）、外觀損壞（21%）、噪音（15%）等，并且造成種種令人不愉快的損失：耽誤工作生活（61%）、財產(chǎn)損失（33%）等。

　　而家居類問題往往出現(xiàn)在裝修（31%）、地板（24%）、衣柜（19%）、瓷磚（17%）等方面，具體表現(xiàn)為影響使用（33%）、有異味（29%）、損害身體健康（18%）等。消費者認為造成這些問題的主要原因有兩個：一是產(chǎn)品不合格（54%），另一個是安裝不到位（38%）。

　　遇到了家電、家居產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題，消費者往往傾向于撥打產(chǎn)品售后熱線（61%），或者直接找賣場協(xié)調(diào)（35%），很少通過消費者協(xié)會、媒體來解決問題，更不要說是訴諸法律。而值得商家注意的是，消費者在遭遇質(zhì)量、安全問題后，大都選擇不再購買問題電器或家居品牌（56%），也不會再選擇該購買渠道（24%），甚至還會勸朋友也不要買。

　　售后服務(wù)問題突出

　　而通過回訪，我們也發(fā)現(xiàn)了幾個非常值得研究的問題。一方面，消費者普遍存在“維權(quán)麻煩”的心理。遇到產(chǎn)品安全、質(zhì)量問題，只要生命財產(chǎn)沒有受到非常嚴重的損害，大多數(shù)消費者往往選擇沉默。因為從送檢修鑒定到維修，或者退換，過程漫長、手續(xù)繁瑣，需要花費不少精力和時間。從“綜合成本”考慮，消費者放棄維權(quán)的想法也就不奇怪。而另一方面，商家出現(xiàn)家電、家居產(chǎn)品安全、質(zhì)量問題,對品牌口碑的危害也是顯而易見的。消費者不僅自己不會再相信這個品牌和賣場，還將影響周圍朋友的選擇。

　　要求品牌和賣場完全不出現(xiàn)安全、質(zhì)量問題當(dāng)然是不現(xiàn)實的,但是，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，盡可能減少出現(xiàn)問題的概率，是品牌和賣場義不容辭的責(zé)任。一旦出現(xiàn)了問題，如何妥善與消費者溝通，盡可能減少消費者的損失，特別是減少消費者在維權(quán)過程中的“二次損失”，這是售后服務(wù)亟需攻克的難題。我們也歡迎企業(yè)發(fā)出自己的聲音，推廣自己的售后服務(wù)經(jīng)驗，為更多消費者排憂解難。

　　消費者不要再沉默

　　捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益，發(fā)出消費者的心聲。本報C28、29版，將詳細介紹兩個質(zhì)量、安全問題典型案例——《康賽特燃氣灶變形 消費者“火”了》和《萬元韓麗櫥柜使用3個月出裂縫》。

　　3月30日，我們還將推出《深圳家電家居行業(yè)安全消費白皮書》大型特刊，屆時將會有更全面、更詳盡的數(shù)據(jù)分析和行業(yè)報道。因此歡迎大家繼續(xù)參與問卷調(diào)查活動，講述你的家電、家居商品使用體驗和維權(quán)故事。如果你在消費過程中受委屈了，請登錄“晶報網(wǎng)—論壇—3·15安全消費有獎?wù){(diào)查”告訴我們。

　　活動熱線：0755-83518182、83518315

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