??一、市場趨勢

??通信行業(yè)的迭代發(fā)展，客戶對于服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。服務(wù)工作既是電信公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高電信公司品牌的重要途徑。星級客戶經(jīng)理直觀代表了電信的品牌，因此，如何提升星級客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)至關(guān)重要。

??《星級客戶經(jīng)理綜合能力提升》培訓，針對星級客戶經(jīng)理工作效能提升，從客戶溝通、投訴處理、時間管理和情緒壓力管理四個方面為星級客戶經(jīng)理賦能，助力星級客戶經(jīng)理工作效能提升。

??二、客戶需求分析

??1、星級客戶經(jīng)理對于客戶的投訴疲于應(yīng)對，溝通能力亟待提升；

??2、星級客戶經(jīng)理在時間規(guī)劃和時間管理上欠缺有效的方法，工作效率低下；

??3、星級客戶經(jīng)理在工作過程中，處理不好家庭和工作的關(guān)系，在情緒調(diào)節(jié)上缺乏有效的調(diào)節(jié)機制，常常把情緒帶到工作中，影響工作進度。

??培訓課程內(nèi)容——存量經(jīng)營四步法

??1、存量經(jīng)營技能提升——高效溝通

??如何有效傾聽？

??2、存量經(jīng)營技能提升——投訴處理

??如何安撫客戶情緒？

??異議處理話術(shù)

??3、存量經(jīng)營技能提升——時間管理

??時間管理的障礙與核心原則

??如何建立時間觀念？

??4、存量經(jīng)營技能提升——情緒管理

??如何調(diào)節(jié)自己和他人的情緒？

??如何通過溝通發(fā)現(xiàn)自己的問題？